内部客户服务与沟通技巧

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    作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。

课程对象

企业所有员工

课程目标

1、阐述内部客户的概念与内部客户服务的重要性
2、使学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法
3、使学员改善自己内部服务以及沟通技巧

  课
程
大
纲

一、内部协作与内部客户
  1、建立内部客户的观念
  2、上下级之间的沟通、部门之间的沟通
  3、树立共同的观念、目标
  4、激励与肯定个人尊严
  5、解决冲突的沟通技巧
二、良好的沟通是基础
  1、自我评估
  2、沟通的四种风格
  3、调整并适应不同的沟通风格
三、内部客户服务的六个环节
1、奠定基调
  2、诊断问题
  3、寻求解决方案
4、达成共识
5、总结回顾
6、完善措施
四、人际交往技巧
  1、表达服务意愿
  2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
五、处事技巧
   1、了解情况
   2、提供信息
   3、征求顾客建议
   4、提出建议
   5、检验理解

课程形式

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

课    时

1天（6小时）

名    额

50人以内

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