客户满意与客户服务技巧

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   客户就是上帝！只有最大程度地满足客户的需求，企业才能打败竞争对手，占领更大的市场。如何才能尽力做到让我们的客户百分百满意呢？

课程对象

所有在职员工

课程目标

1、了解全面客户满意的真正涵义和重要性，提升客户服务意识
2、分析客户需求，掌握客户满意的达成策略
3、认知的不同类型，提供有针对性的服务内容
4、了解心态对服务结果的影响，分享调整心态与舒解压力的方法

　　

　　

　　课

　　程

　　大

　　纲

一、对全面客户满意的认知
    1、全面客户满意的真正涵义
    2、客户服务意识建立的基本要点
    3、了解客户的需求
    4、超越客户期望
二、如何达成客户满意
    1、真心实意以客户为第一
    2、测评客户的满意度
    3、掌握有效的与客户沟通的方法
三、如何与不同类型的客户打交道
     1、人际风格分析
     2、不同人际风格客户的特点
     3、怎样应对不同类型的客户
四、有效沟通--客户满意的基础
      1、有效沟通的真正涵义
      2、有效沟通的障碍及克服方法
      3、与客户有效沟通的技巧
五、有效处理客户投诉
      1、对客户投诉的认知
      2、客户投诉产生的原因分析
      3、减少客户投诉的方法
      4、客户投诉时的期望
      5、有效处理客户投诉的技巧
六、服务人员自身的心态调整与压力舒解
      1、压力的来源
      2、情绪化的表现
      3、心态调整与压力舒解的方法

课程形式

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

课时

1天（6小时）

名额

50人以内

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