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  石岚女士:
大势管理顾问公司首席培训师,资深咨询顾问,四川大学MBA工作站职业导师.四川省管理科学工作学会理事。
 
 
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企业内训简介  
   成都大势管理顾问公司针对不同企业提供一整套内部培训计划。选择内训课程的
企业可以享受我们的上门培训服务,我们的专家和教授将进驻到企业中,根据企业的
需要,真正从企业自身的角度安排授课,以起到更好的培训效果。

客户满意与客户服务技巧

企业管理项目培训网

   客户就是上帝!只有最大程度地满足客户的需求,企业才能打败竞争对手,占领更大的市场。如何才能尽力做到让我们的客户百分百满意呢? 

课程对象

 

 

所有在职员工

 

 

课程目标

 

 

1、了解全面客户满意的真正涵义和重要性,提升客户服务意识 
2、分析客户需求,掌握客户满意的达成策略
3、认知的不同类型,提供有针对性的服务内容 
4、了解心态对服务结果的影响,分享调整心态与舒解压力的方法

 

 

  

 

 

 

 

 

 

  

 

 

  课

 

 

  程

 

 

  大

 

 

  纲

 

 

一、对全面客户满意的认知        
    1、全面客户满意的真正涵义
    2、客户服务意识建立的基本要点
    3、了解客户的需求
    4、超越客户期望
二、如何达成客户满意         
    1、真心实意以客户为第一          
    2、测评客户的满意度
    3、掌握有效的与客户沟通的方法
三、如何与不同类型的客户打交道         
     1、人际风格分析
     2、不同人际风格客户的特点
     3、怎样应对不同类型的客户
四、有效沟通--客户满意的基础
      1、有效沟通的真正涵义
      2、有效沟通的障碍及克服方法
      3、与客户有效沟通的技巧
五、有效处理客户投诉                                
      1、对客户投诉的认知
      2、客户投诉产生的原因分析
      3、减少客户投诉的方法
      4、客户投诉时的期望
      5、有效处理客户投诉的技巧
六、服务人员自身的心态调整与压力舒解
      1、压力的来源
      2、情绪化的表现
      3、心态调整与压力舒解的方法

课程形式

 

 

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

 

 

课时

 

 

1天(6小时)

 

 

名额

 

 

50人以内

 

 

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