服务标准的制定
本课程旨在应对市场的需求,全面提升客服管理者的客户服务以及管理方面的理念、意识和技能,从而进行正确决策,制定服务标准,组建高效团队,造就卓越的服务管理人才。
课程对象
企业所有员工
课程目标
1、了解制定服务标准的目的和重要性 一、认识优质客户服务标准 课程形式
讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课 时
1天(6小时)
名 额
50人以内
2、提供制订优质服务标准的方法和步骤
3、现场练习如何制定服务标准
课
程
大
纲
1、什么是客户服务标准
2、客户服务标准制定的必要性
3、确定优质服务标准的目的
4、从一般服务标准到优质服务标准
5、优质服务的关键领域
二、确定优质服务标准的准则
1、具体化
2、简明
3、可测定
4、建立在客户的要求之上
5、写进工作说明和实施评价中
6、和员工共同制定
7、公平地实施、执行
三、建立优质服务标准的步骤
1、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
2、确立可衡量的标准
3、定期对服务标准进行检查
4、对标准重新评估
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