服务人员的5项修炼

   服务人员是企业直接面对客户的人员，服务人员的素质、能力和服务的质量直接影响顾客对企业的印象和忠诚度。如何有效提高企业员工的服务能力是企业内训中的一个重要课题。 

课程对象	企业所有员工
课程目标	1、掌握服务人员必备技巧 2、切实提高员工的服务能力
课  程  大  纲	第一项修炼：看——领先顾客一步 1、观察顾客 2、预测顾客需求 第二项修炼：听——拉近与客户的关系 1、你会听吗——听力小测试 2、进阶练习——听的五个层次 3、听力训练——听的三步曲 4、听力技巧——如何做一名好听众 5、你会听吗——听力再测试 第三项修炼：笑——微笑服务的魅力 1、微笑服务的魅力 2、把你的微笑留给客户 第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 1、说一遍和说一百遍 2、说“我会……”以表达服务意愿 3、说“我理解……”以体谅对方情绪 4、说“您能……吗？”以缓解紧张程度 5、说“您可以……”来代替说“不” 6、说明原因以节省时间 7、服务人员常用的“说法” 第五项修炼：动——运用身体语言的技巧 第二篇：第六项修炼——继续修炼 心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？ 诊断——接待过度综合症的症状 1、疗法1—运动 2、疗法2—关心自己的需求 3、疗法3—制定可以衡量的工作目标 4、疗法4—说出来 5、疗法5—为自己服务
课程形式	讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课    时	1天（6小时）
名    额	50人以内

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