客户服务体系建立

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    客户服务体系的建设是公司整体质量管理和市场营销的重要组成部分。一套完善合理的客户服务体系，有助于企业提高顾客满意度，提升销售业绩。

课程对象

企业所有人员

课程目标

1、明确服务的内涵和意义
2、掌握客户服务体系的建立方法
3、切实提高客户服务的质量

  课
程
大
纲

一.客户服务的意义
1.客户的角度看服务
2.产品角度看服务
3.竞争的角度看服务
4.企业管理的角度看服务
二.客户服务的概念
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
三.客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素
五．处理客户不满
1.处理客户不满的重要性
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
4.注意事项与技巧

课程形式

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

课    时

1天（6小时）

名    额

50人以内

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