优质客户服务

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    顾客忠诚度直接影响公司的利润。在这个竞争激烈的社会，企业除了要有让"顾客满意"外，还需提供更优异的客户服务。

课程对象

企业服务人员

课程目标

1.了解优质客户服务管理体系的基本结构
2.掌握制订优质客户服务管理标准的步骤
3.达成管理与控制服务质量的途径与方法

  课
程
大
纲

一、优质客户服务管理标准的制订
1.一般与优质的区别
2.优质服务标准准则
4.如何确定衡量标准
二、客户分类管理与消费行为分析
1.客户分类与划分
2.顾客价值与开发
4.顾客抱怨的原因
三、客户服务质量审核衡量与反馈
1.服务质量审核的内涵
2.客户调查与反馈系统
3.实施客户调查的程序
4.衡量员工服务质量法
四、顾客抱怨与客户服务质量提升
1.不满意是提升机遇
2.处理抱怨的技巧
3.服务质量提升分析
4.质量提升重要渠道

课程形式

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

课    时

1天（6小时）

名    额

50人以内

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