消费者心理与客户服务

    从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，莫不都是在针对消费者的心理在采取行动。现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合，从而影响消费者，最终达成产品的销售。 

课程对象	企业客户服务人员
课程目标	1、了解客户消费时的基本心理因素 2、如何掌握消费心态去提高服务水平 3、如何运用双嬴技巧与客户形成长期合作关系
课  程  大  纲	一、消费心理剖析 1、感性消费的时代 2、消费心理分类 3、消费心理过程分析—消费情绪曲线 二、充分了解客户的需求 1．五种类型的需求 2．四种需要 三、消费心理与服务的六个环节 1、奠定基调 2、诊断问题 3、寻求解决方案 4、达成共识 5、总结回顾 6、完善措施  四、怎样处理不同情绪色彩的客户问题 1、与温和型顾客打交道 2、与怒气型顾客打交道 五、客户心理与谈判策略 1、掌握客户心理 2、双嬴理念与谈判策略
课程形式	讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习
课    时	1天（6小时）
名    额	50人以内

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