专业化的客户关怀

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    这是一个注重关怀、服务他人和希望他人也如此对待自己的商业时代，企业光靠一般意义上的服务模式，很难拨动客户，尤其是重要客户的心。我们发现在情感细节取信于客户，才能达成服务营销真正意义上的胜利。

课程对象

企业客户服务人员

课程目标

1、进一步认清重要客户和自己
2、学会制订合理而可实施的关怀服务任务书
3、了解关怀服务组合的基本要素
4、掌握关怀服务的规律和策略

课
程
大
纲

一、转变我们对待客户关怀的“口号文化”
1、确立客户关怀在企业中的战略意义
2、选择适当的客户关怀策略
  3、理解客户关怀的本质与内涵
  4、倡导“以客为尊，以人为本”的客户关怀理念
  5、培植“人性论”的亲情管理文化
  6、“自毁行为”是我们客户关怀中的天敌
  7、客户关怀带来的企业价值
二、客户价值评价与管理
1、根据企业目标选择客户
2、客户购买行为与消费心理分析
3、客户需求理解与期待值分析
4、确定筛选客户标准
5、客户价值衡量与服务需求关系
  6、建立客户档案库
三、客户关系管理
1、客户关系管理的意义
2、客户关系管理真实内涵
3、客户关系价值关键点
4、不同关系层面分析
5、根据不同客户需求制定维系客户关系策略
6、根据不同客户行为特征制定服务行为策略
7、根据客户终身价值管理客户关系
8、客户关系创造的利润
9、CRM系统的应用

课程形式

讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论- 案例分析 - 练习

课    时

1天（6小时）

名    额

50人以内

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