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大势管理顾问公司首席培训师,资深咨询顾问,四川大学MBA工作站职业导师.四川省管理科学工作学会理事。
 
 
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成都大势管理顾问公司为某大型旅游企业进行《提高旅游企业服务质量》培训

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旅游活动是在一定的社会经济条件下,人们为了获得休闲娱乐和文化审美享受,或追求个人和组织发展而离开惯常环境,到他乡寻求有别于惯常环境的体验。而企业追逐是的利益最大化,如何将企业的利益与旅游者利益进行有效的组织是企业必须考虑的。

近年来我国旅游业一直蓬勃发展,随着人民生活水平的提高,人民也开始欣享旅游,闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美,或游览古城新貌的时代风韵,抑或游览秀色可餐的山水生态,都将带来舒心的体验。但是还有很多不尽人意的地方,建设的规模上去了,在软服务上却很不到位,服务人员素质低下,令游客颇为不满,投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。

近日,大型旅游企业邀请到成都大势管理顾问公司高级培训 师张老师为其员工进行了《提高旅游企业服务质量》的培训。讲授了旅游从业人员应具备的服务意识和心态,以及如何提高服务质量,让顾客获得更满意的旅游体验。

旅游企业的服务质量,可以分为技术质量和功能质量,服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。旅游企业适当的引导顾客的预期,不要给顾客太高的预期,应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。让顾客形成对旅游企业的初步印象,引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期。

其次旅游企业应进行市场调查,弄清楚旅游者的需要,根据市场需求,制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须的,只有按规程、规范工作,才能使企业步入良性循环。服务要不断创新,在新项目得到推广后,要不失时机的收集市场信息,以便进行产品改进。

再者需要提高员工的服务意识,员工是企业形象的代表,旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的,服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行,才能为客户提供规范化的服务,要知道服务是满足顾客需求的。

做到以上几点还不够,作为旅游业从业人员还应具有热情友好、宾客至上的态度、信誉第一的理念以及文明礼貌,优质服务自我要求。

张老师强调,旅游企业是服务性行业中的典型代表,出售的产品是以服务为形式的无形产品,尽管游客不是什么专家,但是在评价服务方面,他们确实地道的专家。因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线,它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益,也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。

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